2022年7月以來，湖南省長沙市開福區探索“信訪積案化解第三方調研工作法”，“兩代表一委員”、道德模范、社會賢達和知名律師、心理咨詢師等組成調研組，變“被動受理”為“主動貼近”，變“上訪”為“下訪”，與群眾交友交心，促成“事心雙解”，全區信訪總量大幅下降，為新時代做好群眾工作積累了“開福經驗”。

“信任危機”倒逼工作創新

近年來，隨著城市現代化進程的加速推進，各類社會矛盾糾紛日趨多元化，個別長期積累的深層次矛盾問題日益凸顯，基層社會治理的內涵外延發生了諸多新變化。從訪情端來看，過高的利益訴求致使矛盾疊加，訴求往往還摻雜著一些不合理的成分，導致化解工作難以開展。從治理端來看，部分干部畏難、怕事的情緒仍然存在，致使矛盾糾紛沉淀已久，部門之間相互推諉、用文件流轉解決信訪等現象較為普遍，加之“既是運動員、又是裁判員”的工作思維越來越不適用當下的信訪工作。

據了解，開福區信訪積案難案大多為歷史遺留下來的拆遷問題，由于時間跨度長，涉及主體多，成因較為復雜，處理難度大。一是一些信訪人對信訪事項的事實、證據等往往存在較大分歧，“久訪不息”；二是信訪工作人員多次釋法析理，個別信訪人對處理結果仍然不接受，并多次重訪、纏訪、鬧訪；三是個別信訪人由于心理上的偏執，對法律法規存在認識偏差，解釋疏導存在難度；四是一些信訪人對政府有強烈的抵觸情緒，不相信政府工作人員的立場站位。

開福區創新試點信訪積案化解第三方調研工作法，引入“兩代表一委員”“五老”“開福好人”、社會賢達、律師、心理咨詢師等社會力量，組成4個第三方調研工作組。調研工作組由專職調解員、志愿者、相關領域專家組成。專家來自匯聚在開福區內各個行業領域德才兼備的公益志愿者組成的“第三方調研工作組專家庫”。

“創新信訪積案化解第三方調研工作法，就是要化解群眾的不信任感，站在群眾的角度處理問題，實現事心雙解，把密切聯系群眾落到實處?！遍_福區委書記羅玉環表示。

既敲邊鼓，又跑全場

開福區建立領導信訪包案化解機制，按照“一個案子、一名領導、一套班子、一個方案、一抓到底”的思路，區級黨政領導干部每人每年包案至少5件。2022年，開福區3位區委常委牽頭成立了基層群眾訴求源頭治理工作指導專班。同時，建立起“周議訪”制度，區信訪聯席會議發揮部門聯動合力，組織分管縣級領導及相關責任單位每周專題分析研判信訪疑難問題，逐案商定重點難點個案的化解對策。

第三方調研工作組，是這一機制中的重點環節。開福區成立若干個第三方調研工作組，每組4-5人，分別負責聯系4-5名調研對象。逐案梳理信訪事由、基本事實、信訪訴求及理由、責任單位的回應與處置意見等各環節，客觀還原信訪案件全過程，不拘泥原有調查意見和處置結論，找涉事方深入了解情況，與調研對象定期面談交流，聽取調研對象的訴求，形成最真實于事理的處置結論。

2015年，甘女士一家因與政府溝通存在誤會，就自家征拆問題走上信訪之路，他們一度認為自家不在拆遷紅線范圍內。調研小組積極“走出去”，有著多年基層工作經驗的退休老黨員周蘭芳和律師朱芳向甘女士解釋，規劃圖每十年就會更新一次，并帶著她和家人來到自然資源和規劃部門的檔案室，調取最新的準確圖紙，澄清了誤解?！拔覀兾鍌€人憑一顆公道心、一份專業能力和一片共情，敲開了上訪人的家門?！钡谌{研組負責人說。

第三方調研小組成果的客觀性，很大程度上依靠專業性作為支撐。對于復雜的信訪案，他們不僅拿出專業意見，還關注信訪對象的心理狀況，“全場”提供心理輔導?！八麄兘獠婚_的，往往都是心結?！闭{研組成員、長沙市心理學會秘書長劉正華說。

8個月的努力結束了8年的信訪，信訪對象甘女士日前給區委書記發了一條短信，為自家征拆問題得以妥善解決表達感謝，“感謝您和大家幫我們解決了問題，放下心里的大石頭，今后我一定努力工作，回報社會?！?/p>

“事心雙解”密切了干群關系

第三方調研工作法完善了信訪處理機制。實施以來，基層群眾唱起了“主角戲”，糾紛矛盾得到了有效緩解，信訪群體與調研組“釋情況、拉家常、結對子、交朋友”，調解工作實現“就地就便、就近就熟”。在調研過程中，第三方調研組通過法律政策咨詢、思想心理疏導、積極關心和精準困難幫扶等方式，已成功推動化解6戶積案、解決1個群體問題。破產企業原長沙塑料廠——湖南潤和塑膠實業有限公司，自2010年以來經歷了職工安置、“一地兩賣”司法糾紛等變革，退休職工四處上訪。面對長達十余年的信訪遺留問題，第三方調研組與職工代表參與街道組織的溝通協商會二十余次，并通過社區“黨群論建”平臺收集職工意見、宣傳信訪政策，利用微信群溝通和入戶走訪等方式走近476名職工。通過多方合力，潤和公司退休職工群體信訪問題在今年初得到基本化解。截至2023年5月，已有473名退休職工簽訂了協議。

積案化解的節奏加快，推動了干部作風的轉變和工作效率提升。開福區將監督“關口”前移，定期將包案等工作責任匯總形成責任清單，以“提示函”的形式，點對點直接發至44位縣級領導。工作提示函既是“溫馨提示”，更是工作催辦單，有效傳導責任壓力。包案領導挑起了“重擔子”，守好了“責任田”，部分干部不再互相推諉，明確了“對等的人解決對等的事”，屬事單位內部的權責更為清晰，干部變“被動受理”為“主動貼近”，變“上訪”為“下訪”，作風切實轉變。

群眾對信訪處理的肯定，增進了對基層黨委政府的信任，促進了干群關系的改善，矛盾化解難度大大縮小。開福區信訪總量大幅下降，2022年7月以來，全區信訪登記總量共2371件，同比下降20.85%，重復信訪同比下降43.29%，赴省走訪同比下降88.86%。